Joan Trian Riu, miembro de la cuarta generación de la familia que dio inicio al proyecto hotelero de Riu Hotels & Resorts en 1953, comparte su visión de la industria turística como consejero directivo de esta cadena hotelera. Este año, el grupo hotelero se involucra activamente en Connect’Up 2023, el programa de formación para emprendedores referente en Baleares, organizado por el Grup Serra y patrocinado por CaixaBank. En colaboración con Riu Hotels & Resorts, y dentro de la categoría Start, el programa Youth tiene como objetivo fomentar y respaldar el talento de estudiantes menores de 26 años.

— ¿Cuáles son los desafíos predominantes que impactan en la digitalización del sector hotelero?
— Toda empresa que quiera perdurar en el tiempo tiene que actualizarse y adaptarse. En la época actual, ninguna compañía puede sobrevivir sin estar digitalizada. Y como cualquier cambio, tiene sus ventajas y sus riesgos. La digitalización nos permite mejorar enormemente los procesos de negocio, optimizar las herramientas de venta y el servicio al cliente. Al mismo tiempo nos pone frente al reto de la seguridad. En RIU tenemos políticas normativas y procedimientos estrictos en el tema de la ciberseguridad, realizando anualmente auditorias, acciones secretas de hacking ético y reportes normativos a entidades certificadoras. Es una prioridad para nosotros mantener la confidencialidad de los datos de nuestros clientes y la seguridad de nuestra infraestructura.

— ¿Qué tendencias se vislumbran como las más disruptivas en los próximos años para un sector como el suyo?
— Principalmente destacaría las ya actuales tecnologías móviles que permiten interactuar a los clientes, a los empleados y a la empresa de un modo rápido y confiable, y mejoran la eficiencia de los procesos y su relación con los clientes. Un buen ejemplo de esto es la nueva aplicación de uso interno Riu Staff, que como ha sido desarrollada internamente se adapta mucho mejor que cualquier herramienta del mercado a la operativa real de nuestros hoteles. Otro aspecto disruptivo es la interconexión de sistemas y maquinas industriales por medio del Internet de las Cosas (IoT) que nos aporta información de consumos, y permite que los propios sistemas interactúen entre sí para mejorar los resultados empresariales. Por último, la inteligencia artificial (IA) está en el foco de tendencias actuales y parece que venideras. Hay acciones que han venido para quedarse como una vía más de poder solventar problemas y procesos. La IA nos ayuda a hacer un uso más racional de la tecnología y trasladar y delegar funciones a clientes o al propio empleado. Es una tendencia que poco a poco se irá integrando en el día a día de las empresas.

— Desde su perspectiva, ¿cómo imagina el hotel del futuro?
— El hotel del futuro debe mantener el foco en dar el mejor servicio posible al cliente. Para ello tenemos que aplicar todo el conocimiento humano y tecnología posible para que la experiencia del cliente sea excelente. Me gustaría comenzar destacando que no podemos volcar los esfuerzos a adquirir e implementar tecnología descuidando los básicos: simpatía, limpieza, calidad en alimentos y bebidas, atención profesional, mantenimiento adecuado, rapidez y eficacia en la recepción y seguridad e higiene. A partir de ahí, podemos aprovechar lo que nos ofrece la tecnología para mejorar procesos y tiempos. En definitiva, para mejorar la atención al huésped. En el futuro, la tecnología seguirá aportando valor y los hoteles estarán basados en la domótica facilitando la estancia a los huéspedes.

— El año pasado, eligieron el icónico hotel Riu Plaza España para su incursión en el mundo virtual. ¿Qué inspiró la idea de llevar a cabo este desafío en el metaverso?
— El Riu Plaza España ha sido un proyecto de marca que ha tenido un gran impacto en la imagen de la empresa. Este edificio icónico era ideal para mostrar todas sus particularidades en detalle y de manera muy realista a través del mundo virtual. Esta incursión en el metaverso permite al cliente conocer de primera mano los elementos únicos del edificio, desde la terraza 360º de la azotea con vistas espectaculares de toda la ciudad de Madrid, a poder hablar con nuestro recepcionista Michael, que te puede guiar a través de las distintas estancias del hotel. Las posibilidades que nos ofrece esta nueva tecnología son múltiples, entre ellas el cliente podrá interactuar con otros usuarios, reservar estancias, probarse diferentes trajes y vestidos o visitar las distintas suites del hotel. Además, es un proyecto que sigue creciendo. Hemos desarrollado las salas de reuniones y creemos que el futuro serán los eventos, ya sean híbridos o completamente virtuales.

— ¿Qué ha motivado a RIU Hotels & Resort a apoyar y colaborar con Connect’Up Youth?
— Connect’Up Youth es un proyecto que va dirigido a jóvenes emprendedores menores de 26 años que desean iniciar su propio negocio. RIU estará siempre al lado de las iniciativas locales que representan innovación. Esta es nuestra manera de identificarnos y de apoyar el poder emprendedor que siempre ha tenido la sociedad mallorquina.

— ¿Cómo cree que esta colaboración puede impactar en el futuro de estos?
— El éxito de cualquier proyecto empresarial reside en el conocimiento. Los primeros años de un negocio son difíciles y la ayuda de un mentor puede facilitar llevarlo a cabo de manera sólida y adecuada, a la vez que permite obtener una concepción más profunda del entorno empresarial. De esta forma el estímulo emprendedor tiene más posibilidades de llegar a buen puerto.

— ¿Cuál cree que es el mayor desafío al que se enfrentan los jóvenes emprendedores en la actualidad?
— La creación de una empresa es un proceso muy complejo, tanto desde el punto de vista administrativo-burocrático como desde el punto de vista empresarial. En la fase inicial los jóvenes encuentran ante sí un exceso de trámites burocráticos que pueden ralentizar la germinación de la nueva empresa. Creo que las administraciones públicas deberían facilitar en esta etapa todos los trámites de su creación e incentivar el emprendimiento joven a través de ventajas fiscales o ayudas directas.

La web de Connect’Up estará habilitada hasta el 8 de octubre para recepcionar todos los proyectos e idas innovadoras que deseen inscribirse.